직원들의 입을 열게 만들고, 결정된 내용에 대해 기분좋게 실천하게 만드는 대화방법이 ‘PCS’ 대화이다.

PCS 대화는 ‘상대방의 관점을 먼저 인정한 후 자신의 의견을 말하는 방법’이다. 간단하지만 그 효과는 대단하다.

조직내 다양한 회의에서 직원들의 활발한 의견이 개진되며 참석자들이 상대방을 존중하는 회의 분위기를 유지할 수 있다.

‘성과와 관계’의 두 마리 토끼를 잡는 대화법이다.

PCS 대화의 명칭은 Positivity(상대방 의견의 장점), Concern(염려), Suggestion(제안)으로 구성된다.

상대방의 의견에 반대하거나 다른 의견을 제시할 때 그 순서를 PCS로 하라는 의미이다.

PCS 순서로 진행된 대화는 팀장이 일방적으로 말할 때의 결과와 완전히 다르다. PCS 대화속에서 직원들의 다양한 의견과 감정을 엿볼 수 있다.

또한 결론에 대하여 “한번 열심히 해봅시다!”라고 말하며 실행단계에 적극적으로 동참의지를 보여주고 있다.

단지 PCS의 순서로 대화방법을 바꾸었을 뿐인데 회의 분위기와 실행의욕이 지시적으로 말할 때와 180도 달라지고 있는 것이다.

PCS대화의 원리와 순서는 다음과 같다.

첫째, 상대방의 심정이나 의견에 일리가 있는 장점을 먼저 인정해 준다.

PCS 대화의 중요한 특징 중 하나가 의견이 다를 때 먼저 상대방을 존중하는 말을 한다는데 있다.

조직내 회의에서도 아이디어가 상충될 때 누구나 자신의 의견이 옳다고 생각하며 이것을 관철시키고 싶어하고 상대의 의견을 공감해 주지 않는다. 특히 이익이 있을 경우는 더욱 강하기 마련이다.

하지만 설득전문가들은 상대방의 의견이나 감정의 장점을 인정하는 말을 먼저 한다. 그 순간에 상대방은 대결적인 입장에서 문제해결을 위한 파트너의 입장으로 바뀌게 된다.

둘째, 상대방의 의견대로 할 때 야기되는 단점이나 염려를 설명한다.

구성원과의 대화에서 면박을 주는 것은 언어폭력이고, 이 말을 들은 직원은 기분 나쁜 것을 넘어서 상사의 말을 이해하지 못하기 쉽다.

PCS 대화의 두번째 단계는 상대의 의견을 채택할 수 없는 이유를 자세히 설명해 주는 것이다. ‘염려’는 상대의 의견을 채택할 때 따라오는 장애요소나 단점 또는 어려움을 의미한다.

셋째, 염려사항을 피해갈 수 있는 자신의 의견을 제안한다.

자신의 주장을 강하게 말하는 상대방이라도 P와 C를 말하면 대부분 협조적인 경청자로 바뀐다.

이때 염려사항을 예방하며 문제를 해결할 수 있는 방안을 제안하면 된다. 그러면 상대방은 거의 “잘 알겠습니다”하고 흔쾌히 동의해 준다.

일방적 지시에 의한 동의는 실천단계에서 적극 참여하지 않지만 전자의 흔쾌한 동의는 거절할 수 밖에 없는 이유(Concern)를 들었기 때문에 구성원은 상사의 요청에 자발적으로 협조하게 된다.

탁월한 리더십을 발휘하는 방법은 천재의 머리속에 있지 않고 매일의 상호작용에서 이루어지는 대화를 어떻게 하느냐에 따라 좌우된다.

비록 직급은 아래이지만 상대를 존중하는 리더의 말 한마디에 구성원들의 마음은 신바람이 나기 마련이다.

※ 출처 : 월간 인사관리 [2016. 4월호]