스마트폰 등장으로 촉발된 ICT 시장에서 우수한 성과를 내고 있는 후발 사업자는

미국의 이동통신 사업자 ‘T-모바일’과 중국의 스마트폰 제조사 ‘샤오미’가 대표적

이다.

성장배경에는 확연히 구별되는 ‘새로운 혁신’이 존재한다. 두 기업은 단순한

소통채널로 활용되는 소셜미디어를 비즈니스 혁신의 도구로 발전시켰다는

공통점을 가지고 있다.

T-모바일은 소셜미디어 전담조직인 ‘T-Force’를 통해 VoC 해결시스템을 도입한

결과 소셜미디어 팔로워 수는 845%, VoC 해결율은 12% 증가 했으며 고객

대기시간은 3분, 전체 상담시간은 1분 감소하는 등 괄목할만한 성과를 달성했다.

하지만 T-Force의 진정한 힘은 VoC 해결과정과 사후설문에서 고객데이터를

수집하여 상품혁신의 토대로 마련하는 것이다.

샤오미에게 소셜미디어는 열성팬과의 소통채널 뿐 아니라 비용최적화를 통해

비즈니스 전략을 가능하게 하는 원동력이다.

샤오미는 설립초기부터 ‘인터넷 휴대폰업체’로 포지셔닝하며, 온라인 특히

소셜미디어를 통한 마케팅, 홍보, 유통에 집중해 왔다.

소셜미디어의 활성화는 광고비(TV광고는 포기하고 소셜미디어 채널을 통해

충성고객을 양성하는 전략채택 / 매출의 1%만 광고비 사용)뿐만 아니라 유통비

절감에도 기여했다.

샤오미는 선주문을 받은 후에 제품을 생산하는 ‘주문생산’ 방식과 소셜미디어를

융합한 새로운 제품 생산시스템을 구축했다.     

Fan 문화와 소셜미디어의 적극적인 활용은 연구개발, 홍보, 마케팅, 유통 등에

투입되는 비용을 낮춰 궁극적으로 샤오미 비즈니스 모델의 핵심인 ‘저가전략’을

가능케 했다.

T-모바일과 샤오미의 공통점은 소셜미디어를 비즈니스에 적극적으로 개입시켜

혁신의 기반으로 삼고 있다는 점이다.

이들 모두 ① 소셜미디어를 통해 고객의 소리를 흡수하고, ② 고객의 소리를 기반

으로 한 혁신 서비스제품을 출시히고, ③ 고객 충성도 향상의 선순환 구조를

구축하며 혁신을 이끌어 내는데 성공했다.

소셜미디어가 비즈니스 혁심의 원동력이 되기 위해서는 반드시 고객과의

관계형성이 선행되어야 한다. 따라서 전사적 관심과 지원이 반드시 필요하다.

기업 HR부서에서도 다양한 구성원의 의견을 들을 수 있는 채널로 SNS를 활용,

기업내 혁신의 계기로 활용할 수 있을 것이다.

※ 출처 : 월간 인사관리 (2016.06월호)

    KT 경제경영연구소 / 홍원균 전임연구원